Customer Experience Management in der Praxis

Die Beziehung zwischen Unternehmen und dessen Zielgruppen gewinnt zunehmend an Bedeutung. Mit der umfassenden Vernetzung durch soziale Medien kommt eine Erwartungshaltung zustande, die mehr Interaktion mit Unternehmen fordert – kurz gesagt: Es geht um die Customer Experience.

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Make every interaction count, even the small ones. They are all relevant.

- Shep Hyken

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Hard Skills – Woran erkenne ich eine gute CXM-Software?

Es gibt zahlreiche Tools und Plattformen, die mithilfe datenbasierter Analysen ermöglichen, die Effizienz aktueller CXM-Maßnahmen aufzuzeigen. Je nach Unternehmen, Marke und Tätigkeitsbereich ergeben sich bedürfnisorientierte Lösungen. Damit die Entscheidung auf eine effiziente Software fällt, sollten einige grundlegender Kriterien beachtet werden. Zunächst ist wichtig, dass die Benutzeroberfläche sauber und das Tool intuitiv bedienbar sind. Auch Schnittstellen zur Integration anderer Systeme wie CRM, ERP oder Helpdesks sind vorteilhaft, da so mehr Daten zur Analyse zur Verfügung stehen.  

Einige Technologien weisen hierzu auf explizite Webanalyse-Werkzeuge zur intelligenten Verknüpfung verschiedener Bereiche hin. Bestenfalls sollte demnach die gesamte Customer Experience entlang aller Touchpoints mithilfe eines Tools gespiegelt werden – von der Content-Analyse und Community-Verwaltung bis zum E-Commerce. In Verknüpfung aller Touchpoints kann eine umfassende Personalisierung und Automatisierung vorgenommen werden.  

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Der Schlüssel zum Erfolg – welches Tool ist das richtige für mich?

Um Aussagen darüber treffen zu können, wie Kunden die Website oder das Shopsystem erleben, sind Kennzahlen notwendig. Wer ein grundlegendes Reporting zu Verkauf, Umsatz und Online-Verhalten einsehen möchte, ist mit Acoustic gut beraten. Der Unterschied zu Tools wie Google Analytics, die ebenfalls Einblicke in diese Kennzahlen ermöglichen, liegt darin, dass Acoustic datenbasierte Anpassungen zur Personalisierung der einzelnen Touchpoints vornehmen kann.  

Um zukunftsfähig und innovativ zu bleiben, ist es sinnvoll, das Customer Experience Management mit der Produktentwicklung zu synchronisieren. UserZoom verbindet CXM, Produktentwicklung, UI und UX und stellt bereichsübergreifende Schwachstellen entlang der Touchpoints fest. Das Tool ermöglicht die Durchführung von Usability-Tests, Umfragen und UX-Forschung, sodass Workflows aller für die Customer Experience relevanten Tätigkeiten verbessert werden können.  

Zu jedem guten Workflow gehört eine gelungene Strukturierung, bei der eine agile Arbeitsweise gelebt wird. Auf Cora Journey360 dienen Kanban-Boards zur Verwaltung aller CXM-Tasks und Ziele. Es handelt sich hierbei also um eine Management-Lösung, die Customer und User Experience-Teams verbindet, sodass ein innovativer Wissensaustausch nicht zu kurz kommt.

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Zum Ziel durch internes und externes Feedback

Ein wichtiger Touchpoint entlang der gesamten Customer Journey ist die direkte Interaktion mit der Zielgruppe durch den Kundenservice. Um einen schnellen und guten Support konstant aufrechtzuerhalten, bietet Acquire ein Helpdesk zur Verwaltung und Kommunikation mit Kunden. Hier werden alle Kanäle in einer Timeline zusammengefasst – E-Mail, Social Media, Live-Chat, Video-Chat, Sprachanrufe und Textnachrichten. Das Tool bietet neben der umfassenden Übersicht, die eine priorisierte Entscheidungsfindung ermöglicht, kanalübergreifende Datenanalysen zum Customer Experience Management.

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Quality in a service or product is not what you put into it. It is what the customer gets out of it.

- Peter Drucker

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Ähnlich funktioniert auch Satmetrix mit dem Fokus auf unmittelbares Feedback, Datenanalysen zum Net Promoter Score (NPS), Produkt- oder Dienstleistungszufriedenheit und Zielgruppenbindung. Das Tool verbindet direktes und indirektes Feedback aus Helpdesk, Call Center und anderen CXM-Tools. So ermöglicht die Datenanalyse eine Ableitung von Persona, Klickverhalten sowie ein Customer Journey Mapping, das die Entscheidung entlang aller Touchpoints spiegelt. Zuletzt spielt die beidseitige Zufriedenheit von Kunden und Supportabteilung eine essenzielle Rolle, um erfolgreich zu bleiben. Mit der Funktion “Listening Lab” misst ResponseTek die Interaktion zwischen Call Desk und Anrufer und führt Feedback-Analysen durch.

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Alle Touchpoints auf einen Blick – die besten CXM-Plattformen für mehr Überblick

Plattformen bieten den Vorteil gegenüber Tools, weitere Systeme zu integrieren und so vor allem Übersicht zu schaffen. Das kann insbesondere für größere Unternehmen sinnvoll sein, die eine Bandbreite verschiedenerer Software nutzen.

Mit dem Adobe Experience Manager kann das Content-Management-System und Digital Asset Management in die Analyse der Customer Experience einbezogen werden. Die Organisation aller Teilbereiche ist über nur ein Dashboard möglich – von der Verwaltung der Kommunikationskanäle über die Planung von Assets bis hin zur Personalisierung und Endgeräte-Anpassung der jeweiligen Zielgruppen.  

Auch mit Oracle CX lassen sich innerhalb der Cloud-Plattform Finanzmittel, Lieferketten und Customer Experience synchronisiert abbilden. So können Aussagen über systemübergreifende Erfolge und Risiken aktueller CXM-Maßnahmen getroffen werden. Noch explorativer analysiert die Plattform SAS Customer Intelligence 360. Als One-Stop-Shop ist sie Verwaltungsplattform aller CMX-Aktionen. Mit Experimenten und Guided Analytics findet eine interdisziplinäre Analyse fachlicher und korporativer Daten statt. So werden die Schwachstellen der Touchpoints sichtbar und können behoben werden.  

Als Plattform zur Gewährleistung interner und externer Zufriedenheit im Bereich direkter Supportleistungen ist Zendesk geeignet. Neben der Kommunikation per Mail, Live-Chat, Community-Forum oder Sprachanruf werden Service Level Agreement (SLA), Customer Satisfaction Score (CSAT) und Average Handling Time (AHT) analysiert – ein Must-have für datengetriebene Workflows.

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Customer experience isn’t an expense. Managing customer experience bolsters your brand.

- Stan Phelps

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Mit den richtigen Tools und Plattformen im CXM jetzt durchstarten?

‍Hier klicken für mehr zum Kundenfokus in 5 Schritten in unserem Interview mit Dr. Judith Glüsenkamp, CXM Expertin bei MSR.