Marketing im Kontext der digitalen Transformation - Teil 2

Herausragende Produkte und begeisterte Kunden bleiben auch in Zukunft die Säulen des Erfolgs. Hybride Kunden wollen sich nicht nur immer mehr online informieren, sondern am gleichen digitalen Berührungspunkt auch direkt in Echtzeit kaufen. Warum und wie Unternehmen sich darauf einstellen müssen, das erläutern Carolin Stier, Anita Gehrung und Marco Englert von den InterRisk Versicherungen im zweiten Teil ihres Gastbeitrags.

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Die markt- und kundenorientierte Organisation muss sich auf hybride Kunden ausrichten, mit dem Ziel nahtloser Übergänge in den Kundenreisen über alle Kontaktpunkte und Vertriebskanäle hinweg. Im Mittelpunkt stehen Einfachheit und das Kundenerlebnis.

Kunden müssen regelmäßig so beeindruckt werden, dass sie das Unternehmen anderen weiterempfehlen.

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Kundenmanagement wird häufig als Synonym für die Begriffe Kundenbeziehungsmanagement beziehungsweise Customer Relationship Management (CRM) verwendet. Ziel nachhaltigen Kundenmanagements ist die vollständige Ausrichtung eines Unternehmens an den Bedürfnissen seiner Kunden.

Durch Kundenmanagement und der daraus resultierenden verbesserten Kundenorientierung soll die Kundenakquise, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung im Unternehmen vereinfacht werden. Es ist wichtig, dass beim Kundenmanagement alle „4K“ (Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert) gleichermaßen vorangetrieben werden.

Um mehr profitables Wachstum zur erreichen müssen mehr qualifizierte Kontakte vernetzter erreicht und orchestriert werden. Dazu gilt es folgende Hebel zu aktivieren:

1. Mehr Kundenkontakte: Die Frequenz in der Kundenansprache und Kommunikation wird erhöht.

2. Treffgenaue Kundenkontakte: Das beste Produkt wird in der besten Variante über den passenden Kanal und Content ausgespielt.

3. Vernetzte Kundenerlebnisse: Sich wiederholende Marketing-Aufgaben werden zunehmend intelligent automatisiert.

4. Transparente Steuerung: Differenziertere Steuerungsinstrumente mit mehr Erklärungsgehalt des Outputs werden implementiert.  

Für die erfolgreiche Realisierung dieser Hebel ist ein datenorientiertes Customer Relationship Management nötig. CRM ist hier als ein strategischer Ansatz, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden genutzt wird, zu verstehen. Es umfasst das gesamte Unternehmen und den gesamten Kundenlebenszyklus und beinhaltet das Data Driven Marketing inklusive Data Analytics und die entsprechende CRM-Software als zentrales Steuerungsinstrument.

Unified Commerce und Generative AI als nächste (R)Evolutionsstufe

Unified Commerce löst die kanalübergreifende Inkonsistenz des Multi- und Omnichannel-Ansatzes ab. Durch die Integration der Kommunikationskanäle auf einer einzigen Plattform verwaltet die Unified Commerce-Strategie die Customer Experience über alle Touchpoints hinweg, sowohl in der physischen als auch in der digitalen Welt. Den Kunden wird so in Echtzeit ein personalisiertes Erlebnis geboten, auch dann, wenn er den Kanal wechselt.

Mit dieser neuen Strategie können die Konversion und die Kundenbindung deutlich gesteigert werden. Das Marktforschungsunternehmen Gartner geht davon aus, dass der Umsatz eines Unternehmens bis 2025 durch den Einsatz von Unified Commerce um mindestens 20 % gesteigert werden kann. Die ganzheitliche Übersicht über die Kundenreise auf allen Kanälen ist hier von zentraler Bedeutung.

Im Zusammenspiel mit Generative AI (GenAI) besteht das Potenzial, die Versicherungsbranche zu revolutionieren. Versicherern können hier eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Steigerung von Effizienz, zu Kosteneinsparungen und für Innovationen und Wachstum nutzen. Richtig eingesetzt hat GenAI das Potenzial, Kosten zu senken und Umsätze zu steigern. Ganz besonders indem die KI dabei hilft, die Kunden besser zu verstehen, die Produkte, das Pricing und den Service zu optimieren und Prozesse zu automatisieren. Anstatt die Versicherungsbranche unpersönlicher zu machen, rücken durch die künstliche Intelligenz (KI) der Kunde und seine Bedürfnisse beziehungsweise die Personalisierung mehr denn je in den Vordergrund.

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Das sind die weiteren Teile dieser Artikelserie:

Marketing im Kontext der digitalen Transformation - Teil 4: Chancen durch integriertes Marketing, Digitalstrategie und Kundenmanagement nutzen

Marketing im Kontext der digitalen Transformation - Teil 3: (R)Evolution durch Künstliche Intelligenz

Marketing im Kontext der digitalen Transformation - Teil 1: Marketing und Kundenzentrierung

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Zu den Personen:

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Anita Gehrung ist Bereichsleiterin Marketing, Innovation und Digital Business bei den InterRisk Versicherungen und verantwortlich für das technologieorientierte und datengetriebene Marketing sowie die Unternehmenskommunikation, Markenführung und Marktbearbeitung. Als ausgewiesene Digital- und Vermarktungsexpertin orchestriert sie mit ihrem Team auch die InterRisk Online Welt mit den digitalen Touchpoints und verzahnten Journeys.

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Carolin Stier ist Bereichsleiterin Produkte, Pricing und TAA-Services bei den InterRisk Versicherungen und verantwortlich für das datenbasierte Produktmanagement und Pricing sowie die Partneranbindungen und Antragsstrecken. Durch innovative Produkte, TAA-Services und den Dynamic-Pricing-Ansatz des Actuarial DataScience treibt sie das Wachstum der InterRisk mit ihrem Team voran.

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Marco Englert führt den Bereich Marketing, Innovation und Digital Business sowie den Bereich Produkte, Pricing und TAA-Services bei den InterRisk Versicherungen, die Teil der VIG-Familie sind. Er steht für eine kundenorientierte, digitale und nachhaltige Unternehmensführung und besitzt branchenübergreifende Expertise im Transformations- und Innovationsmanagement.

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