Innovative Kommunikationswege und intelligente Roboter

Neue Technologien wie Chatbots oderder Einsatz von Robotic Process Automation (RPA) unterstützen in der Assekuranz zahlreiche Standardaufgaben und helfen dabei, Prozesse ressourcenschonender zu optimieren. Nebenbei werden neue Kommunikationswege für Kunden geschaffen und effizient gestaltet.

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Vorteile von Chatbots

Chatbots sind eigentlich Computerprogramme, die mit Menschen auf möglichst natürliche Art in Dialogformtext- oder sprachbasiert interagieren. Die Fragen und Antworten eines Menschen werden beispielsweise mit Hilfe künstlicher Intelligenz interpretiert, um sowohl aus inhaltlicher als auch aus situativer Sicht angemessen zu reagieren. In ihrer simpelsten Form entsprechen sie einem als Dialog aufbereiteten Fragebogen. Bisher werden sie häufig für einfache und standardisierte Anfrageneingesetzt, wie bei der Aktualisierung persönlicher Daten.

Die Vorteile der Chatbots liegen auf der Hand: Eine kostengünstige Rund-um die-Uhr-Kommunikation ist möglich bei gleichzeitigem Wegfall von lästigen Warteschleifen. Dies kommt dem natürlichen Kommunikationsverhalten vieler Kunden entgegen. Dadurch werden Chatbots zum beliebten Kommunikationskanal bei technologieaffinen Zielgruppen und führen zur Qualitätssteigerung im Customer Life Cycle. Auch unternehmensintern gibt es Vorteile, zum Beispiel die Effizienzsteigerung durch automatisierte Abwicklung von Zeiträubern und Nebentätigkeiten.

Mit diesen Vorzügen sind Bots grundsätzlich geeignet, einen elementaren Wandel im Bereich der Kommunikation anzustoßen. Natürlich setzt eine sinnvolle, das heißt die Zielgruppe ansprechende Nutzung immer eine entsprechend ausgereifte technische Basis voraus. Damit ist gemeint, dass ein als kompetent und freundlich wahrgenommener Kommunikationsroboter sowohl ausgereifte Spracherkennung als auch ausgefeiltes Interaction Design voraussetzt.

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Robotic Process Automation in der Assekuranz

Unter dem Stichwort Robotic Process Automation versteht man den Einsatz von Software an den Systemschnittstellen, welche die menschliche Interaktion über Oberflächen mit den Backend-Systemen nachahmt. Die Robotik in Kombination mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz übernehmen vielfältige und auch komplexe Tätigkeiten. Damit wird RPA zukünftig ein sehr hohes Potenzial zur Automatisierung in den verschiedensten Branchen zugeschrieben. Virtuelle Software-Roboter eignen sich besonders in der Assekuranz dafür, wiederkehrende und regelbasierte Aufgaben, die in der Vergangenheit manuell erledigt werden mussten, wesentlich effizienter durchzuführen.

Im Idealfall kombinieren Versicherer die beiden neuen Technologien, um Eingaben aus dem Chatbot von einem intelligenten Roboter in beispielsweise ein Formular übertragen zulassen. Die RPA übernimmt auch in diesem Fall Routineaufgaben und entlastet damit Mitarbeiterressourcen.

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Bei unserer nächsten Innovationswerkstatt vom 25. bis zum 27. Juni 2019 werden wir uns genau diesen beiden Themen ausführlich widmen und dabei Hands-on Erfahrungen sammeln.

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