Augmented Intelligence und Datenstrategie

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In unserer Innovationswerkstatt “Future Claims-Management” hat Niklas Lümmen, Consultant Process & Data bei der Eucon Digital GmbH zum Thema Augmented Intelligence und Datenstrategie gesprochen. Im Interview mit ihm greifen wir dieses Thema auf und er erklärt uns, warum es noch lange nicht soweit ist, dass die Maschine den Mensch ablöst und an welcher Stelle Versicherer bezüglich einer Datenstrategie noch Nachholbedarf haben.  

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Niklas, du schilderst Augmented Intelligence als eine Technologie, die derzeit eine entscheidende Rolle spielt. Blicken wir auf das Jahr 2030: Siehst du die Dunkelverarbeitung ohne Einwirkung des Menschen vorne oder eher Systeme, die auf die Interaktion von Mensch und Maschine ausgelegt sind?

Eine exakte Antwort auf diese Frage kann wahrscheinlich niemand geben. Wenn wir uns allerdings anschauen, in welcher Geschwindigkeit sich die Disziplin der Künstlichen Intelligenz (insbesondere der Teilbereich des Machine Learning) weiterentwickelt, werden Szenarien denkbar, in denen ein menschliches Zutun in einer Zeitspanne von 10 Jahren durchaus obsolet werden könnte. Tensorflow – also DIE Machine-Learning-Bibliothek - ist schließlich auch erst 6 Jahre alt und hat dem Fachbereich zu einem erheblichen Fortschritt verholfen. Sobald diese Algorithmen allerdings das Labor verlassen und mit der harten Realität konfrontiert werden, wird relativ schnell klar, dass es noch einiges braucht, bis die Maschine den Menschen vollends aus dem Prozess ablöst. Eines ist aber sicher: Jeder Prozess, der sich beschreiben lässt und grundsätzlich zu automatisieren ist, wird auf mittelfristige Sicht automatisiert werden. Für den Schadenprozess bedeutet das meiner Meinung nach, dass Teilprozesse automatisiert werden, die sich schon heute durch Entscheidungstabellen und Prozesse beschreiben lassen. Alle anderen Teilbereiche werden sich mit dem „Human in the Loop“ auseinandersetzen müssen. Genau dafür steht Augmented Intelligence und ist daher auf absehbare Zeit eines von vielen Werkzeugen, um den Schadenprozess der Zukunft gestalten zu können.

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Jeder Prozess, der sich beschreiben lässt und grundsätzlich zu automatisieren ist, wird auf mittelfristige Sicht automatisiert werden.

- Niklas Lümmen, Eucon Digital GmbH

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Datenstrategie ist ein großes Wort. Was sich dahinter verbirgt, hast du in der Innovationswerkstatt gezeigt. Was denkst du: An welcher Stelle im Schadenprozess haben Versicherer am meisten Aufholbedarf?  

Eine große Baustelle ist nach wie vor das Thema Schnittstellen. Nicht nur die Kommunikation zum Dienstleister, sondern auch die Kommunikation der Systeme untereinander behindert dabei nach wie vor einen unterbrechungsfreien Fluss von Daten in und zwischen den Systemen. Ein weiteres Problem sind unklare Governance Strukturen, nicht geklärte Verantwortlichkeiten und fehlende Weiterbildungen im Umgang mit Daten. Nur mit einer konsequenten Befähigung der Mitarbeiter kann sich eine Kultur etablieren, die sich über die Möglichkeiten der Integration von datengetriebenen Entscheidungen im Klaren ist und auch entsprechende Anforderungen formulieren kann. Aufbauend auf diesen Anforderungen können dann sowohl interne als auch externe Datenquellen identifiziert und für jeweils konkrete Anwendungsfälle zugänglich gemacht werden.  

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Das Schadenmanagement muss zwei nicht immer kongruenten Ansprüchen gerecht werden: Maximale Kundenzufriedenheit und bestmögliche Schaden-Kosten-Quote. Denkst du, dass Daten und Technologie den Konflikt lösen können?

Es stellt ganz klar eine Herausforderung dar, diesen Konflikt für alle gleichermaßen zu lösen. Daten können den Konflikt aufweichen und dabei helfen, individuelle Kundenbedürfnisse bei Produkten und Services, aber auch bei der erwarteten Auszahlung einzubeziehen. Dabei ist es wichtig, dass die Branche lernt, Daten zu sammeln und in einer Art nutzbar zu machen, mit denen sich genau diese Erwartungsprofile erstellen lassen. Auf der anderen Seite ist es ratsam, repetitive Aufgaben weitestgehend zu standardisieren und zu automatisieren. Dadurch lassen sich die Kosten des Schadenprozesses bei gleichzeitig erhöhter Prozessgeschwindigkeit senken. Hierbei spielen Daten und Technologien wie RPA eine wesentliche Rolle, sind aber neben der situativ flexiblen Ressource Mensch nur Mittel zum Zweck. Eine Prozessbeschleunigung durch Automatisierung oder gar Dunkelverarbeitung kommt natürlich den Versicherten zugute, die eine schnelle Regulierung des Schadens begrüßen. Wer die digitale Klaviatur beherrscht, kann Kunden persönlich, individuell und transparent betreuen und damit im besten Fall Begeisterung auslösen.  

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Vielen Dank für das Gespräch!