Automatisierung im Schadenmanagement

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Im Interview mit Marco Vellmete, Hauptabteilungsleiter bei der Versicherungskammer Bayern, spricht er einerseits über digitale Entwicklungen im Schadenmanagement, die bereits in der Praxis der Versicherungen etabliert wurden, andererseits nennt er Trends und Innovationen, denen unbedingt gefolgt werden sollte. Er erklärt zudem, wie automatisierte Prozesse die Effizienz steigern, Mitarbeiter entlasten und zu mehr Kundenzufriedenheit beitragen.

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Digitaler präventiver Service im Bereich Schadenmanagement ist bei einem Großteil der Versicherer aktuell noch nicht vorhanden. Woran liegt das und welche Hürden gibt es?  

Die Prävention ist ein Kernanliegen aller Komposit-Versicherer, da hierdurch die Möglichkeit besteht, einen maximalen Beitrag für die GuV zu erzielen – minimierte Schadenaufwände. Allerdings ist die End-to-end-Verknüpfung in den meisten Häusern noch nicht so fortgeschritten und systemseitig zwischen Vertrag und Schaden vernetzt, sodass hieraus (teil-)automatisiert entsprechende Erkenntnisse gewonnen und den Versicherten auch andere, günstigere Tarifangebote gegeben werden können – zumal letztere hier auch mitspielen müssen. Zum einen geht es um das rationale Verständnis der These “ein vermiedener Schaden erspart mir emotionalen Ärger” und zum anderen um die Bereitschaft, sich hier voll und ganz auf die Versicherung und die tiefergehende Bereitstellung von Informationen und Daten bzw. auf die Nutzung digitaler Devices einzulassen.

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Das führt dazu, dass sich unsere Mitarbeiter auf die Kundenansprache und die optimale Steuerung von Schäden konzentrieren können, um echte Mehrwerte insbesondere aus der Perspektive unserer Kunden zu schaffen.  

- Marco Vellmete, Versicherungskammer Bayern

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Was sind aus Ihrer Sicht die Top 3 innovativen Techniken bzw. Trends im Schadenmanagement, die Versicherer für die Zukunft auf dem Schirm haben sollten und warum?  

Ich würde eher von Top-Themen sprechen. Das sind die Fachdatenextraktion aus unstrukturiertem Input – der leider noch per Brief, E-Mail und Telefon erfolgt – als Grundlage für die deutliche Steigerung der Teil-Automatisierung. Außerdem werden die digitale End-to-end-Verknüpfung mit den relevanten Schaden-Dienstleistern einer Versicherung sowie die Bereitstellung von abrufbaren Services im Schaden und Nicht-Schaden für unsere Kunden wesentlich für das Schadenmanagement der Zukunft sein.

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Was verstehen Sie unter digitalem und strukturiertem Schadenmanagement? Welche Teilprozesse werden hier durchlaufen und wie können sie automatisiert werden?

Digitales, strukturiertes Schadenmanagement bedeutet die maximale digitale Unterstützung bei der Erkennung von Schäden und ihrem Ausmaß, die maximale digitale Verknüpfung zwischen Kunden, Vertriebspartnern und den Versicherungsunternehmen mit all ihren Partnern und die maximale Übernahme von nicht-wertschöpfenden Tätigkeiten durch die Maschine. Das führt dazu, dass sich unsere Mitarbeiter auf die Kundenansprache und die optimale Steuerung von Schäden konzentrieren können, um echte Mehrwerte insbesondere aus der Perspektive unserer Kunden zu schaffen.  

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Vielen Dank für das Gespräch!