Aufbau einer Customer Community

Im Netz findet man einige Beiträge zum Thema Community-Aufbau. Allerdings gibt es bisher wenige, die sich explizit mit den Schritten zum Aufbau einer B2C Community beschäftigen. Wir möchten unsere Erfahrungen aus Projekten mit euch teilen und euch in diesem Blogbeitrag mitgeben, was die ersten Schritte zum Aufbau eurer Customer Community sind und welche Fragen ihr unbedingt klären solltet.

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Ein Schritt davor: Das Community-Team

Die Community soll als Werkzeug von allen Abteilungen im Unternehmen genutzt werden. Von daher bietet es sich an ein interdisziplinäres Team zusammen zu stellen. Teammitglieder aus verschiedenen Abteilungen bringen diverse Hintergründe, Know-how und Erfahrungen mit in das Projekt. Dadurch werden Aspekte aus unterschiedlichen Perspektiven beleuchtet. Es entstehen neue Ideen und Denkanstöße. Zusätzlich tragen sie als Multiplikatoren den Ansatz der Community in die Abteilungen. Dies schafft Transparenz sowie Akzeptanz zu dem Thema. Zusätzlich sollten eure Teammitglieder selbst in Communities aktiv sein, damit sie bereits ein Verständnis für Funktionsweisen, Umgangsformen und die Nutzung von Communities haben. Denn im besten Fall wird aus dem Community-Projektteam auch das Team, welches die Community langfristig begleitet, moderiert und weiterentwickelt. Zumindest ein Teil des Teams sollte langfristig Teil eurer Community sein.  

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Vorbereitung – Vom Ziel über die Funktionen zur Plattform

Warum wollen wir eine Community aufbauen und für wen? Das sind die ersten beiden Fragen, die ihr beantworten solltet. Denn am Ziel und der Zielgruppe der Community orientieren sich alle folgenden Entscheidungen wie beispielsweise: Über welche Kanäle erfolgt die Mitgliederrekrutierung? Welche Funktionen bietet die Community? Und wie motiviere ich die Community-Mitglieder aktiv zu werden und zu bleiben? Das Ziel der Community sollte dabei die Unternehmensstrategie unterstützen. Auch die Definition der Zielgruppe kann sich aus der Strategie ableiten und mit Hilfe von Personas oder einer Befragung konkretisiert werden. Sind Ziel und Zielgruppe klar, kann mit der Analyse anderer Communities - gerne auch aus komplett anderen Branchen - begonnen werden. Welche Funktionen, wie Befragungen, Ideeneinreichungen, Quick-Polls, Diskussionsforen oder Newsbereiche bieten diese ihren Mitgliedern. Was wird aktiv genutzt und warum? Welche Incentivierungsstrategien oder -konzepte sind erkennbar? Wie ist die Plattform designt? Was ist besonders?  

Habt ihr ein umfangreiches Bild zu Thema Communities und Inspiration gesammelt, geht es in die Gestaltung eurer eigenen Community. Mit Ziel und Zielgruppe als Leitplanken, legt ihr die wichtigsten Hauptfunktionen der Community fest und arbeitet einen klaren Mehrwert für die Community-Mitglieder aus: Warum meldet sich ein Kunde bei eurer Community an und ist aktiv? Übrigens, wenn ihr eure ersten Ideen zur Gestaltung der Plattform entwickelt habt, fragt doch in einem User Testing eure Nutzer, ob ihr in die richtige Richtung entwickelt – aber das nur als kleine Bemerkung am Rande.

Die nächsten Schritte sind zum einem zu entscheiden, ob ihr die Plattform für eure Community selbst entwickeln, einen Dienstleister mit der Programmierung beauftragen oder auf einen der zahlreichen Software-Anbieter mit Bausteinen zurückgreifen wollt, die auf die Entwicklung von Communities spezialisiert sind. Zum anderen ist eine wichtige Frage der Vorbereitung die Einbettung der Community im Unternehmen. Ohne den Input aus den Fachabteilungen zu Fragestellungen für Umfragen, Aufgabenstellungen für Ideenwettbewerbe oder den Aufruf zum Test von Prototypen ist eure Community leer und langweilig. Es gilt die Abteilungen frühzeitig mitzunehmen, den Mehrwert der Community für sie aufzuzeigen und die Prozesse zu definieren, wie Themen aus den Bereichen in die Community gelangen und wie entwickelte Ideen aus der Community in die Bereiche zurückgetragen werden und deren Umsetzung garantiert wird.

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Long story short - Die wichtigsten Schritte zu Beginn sind:  

• Ziel und Zielgruppe festlegen
• Communities analysieren und die Gestaltung der eigenen Plattform ableiten
• Eine Entscheidung zur technischen Umsetzung treffen und vorantreiben
• Die Einbettung im Unternehmen über Prozesse definieren

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Und dann geht’s los! – Die interne Kampagne als Testfeld

Ok, es geht erst so halb los. Denn bevor ihr eure Community aller Welt zur Verfügung stellt, solltet ihr noch einmal in einen Testlauf gehen. Ein iteratives Vorgehen mit Tests und Kundenfeedback kann auch beim Aufbau einer Community das Risiko eines Flops deutlich reduzieren. Startet eine erste Kampagne und ladet Kollegen, Freunde und Familie ein. Warum? Ihr könnt in dieser ersten Kampagne wertvolles Feedback und Learnings für eure späteren Kampagnen sammeln ohne eure Community-Mitglieder gleich von Beginn zu vergraulen (sollte etwas anders laufen als geplant). Außerdem befüllt ihr eure Community mit Leben. Es wird Content generiert, erste Diskussionen starten und Ideen werden eingereicht. All das hilft euch später Mitglieder zu rekrutieren und zu aktivieren. Denn wer ist schon gern auf einer leeren Website unterwegs?

Wichtig ist, dass ihr eure Testmitglieder nach ihrem Feedback fragt. Schickt ihnen bspw. nach der Kampagne eine Online-Befragung zu oder ladet sie zu einer Feedbackrunde ein. In einer anschließenden Evaluierung mit eurem Projektteam wertet ihr das Feedback der Nutzer sowie eure Erfahrungen als Community Manager aus und leitet Verbesserungsmaßnahmen für künftige Kampagnen oder für die Gestaltung der Plattform ab. Es bietet sich übrigens an, auch an späteren Zeitpunkten immer wieder zu evaluieren, damit eure Community immer besser wird und dem Nutzer einen wirklichen Mehrwert schafft.

Der nächste Schritt ist dann endlich die Veröffentlichung der Community und der Start der ersten externen Kampagne. Tipps zum Community Management und weiteren Themen, die zu Beginn und fortlaufend während der Begleitung eurer Kunden-Community wichtig sind, erhaltet ihr in unserem nächsten Blogbeitrag dieser Reihe zu Customer Communities.